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服务大比拼:暖心服务如何再“升温”?上汽红岩提供破题之道

2020-09-15 14:33:53来源:第一工程机械网

少则10分钟,多则数小时,等待救援对于卡车司机来说简直度日如年。除了加快救援速度外,商用车企业如何“暖心”服务,让用户“不着急”或是“少着急”已经成为改善服务的关键所在。而在这方面,上汽依维柯红岩商用车有限公司(以下简称“上汽红岩”)为行业提供了破题之道。

救援等待不再漫长 暖心服务令人心安

8月中旬,商用汽车新闻传媒“服务大比拼”调查组来到贵州省贵阳市,继续对上汽红岩服务站外出救援能力进行测验。

红暖心服务令人心安岩

红暖心服务令人心安岩

傍晚17:10,在表明记者来意之后,用户刘师傅拨通了上汽红岩的400救援热线。“您好,请问有什么可以帮助您?”时间不长,电话里面传来了人工客服的声音。经过仔细的询问,客服人员向刘师傅确认了车辆所在位置,并告知会尽快就近安排服务站人员前来救援。

17:15,重庆上汽汽车销售有限公司贵州分公司所属服务站工作人员打来了电话,向刘师傅核实了车辆故障之后,主动添加了微信,以便更好地救援沟通。而这时上汽红岩400救援热线再次响起,贴心地询问是否与服务站工作人员取得了联系。

17:20,服务站的工作人员告诉刘师傅,通过系统查询到他的车辆已经超过保修期。为了避免不必要的误会和麻烦,服务站特地打来电话将此次维修可能产生的救援费、维修费提前告知了刘师傅,并向他确认是否需要出车救援。在得到肯定的回答后,服务站工作人员请刘师傅耐心等待,他们一定以最快速度赶到。

从刘师傅拨打第一通电话到服务站最终确定出车救援,短短10分钟的时间,刘师傅陆续接到了上汽红岩的4个电话,让看在眼里的记者再次感受到了上汽红岩的专业和体贴。

记者再次感受到了上汽红岩的专业和体贴

记者再次感受到了上汽红岩的专业和体贴

“上汽红岩的服务工作一直做得比较细致,在正式出车之前,他们一般会针对车辆故障问题以及维修可能产生的费用,给司机基本的反馈,让司机心里提前有一个预期。”刘师傅向记者解释,多年来,他和上汽红岩服务站接触的经历不少,每次服务都很细致入微,真正做到了想用户之所想,急用户之所急。

刘师傅告诉记者,卡车司机在运输途中遭遇车辆故障,情绪难免激动,而上汽红岩在司机等待救援期间,能够做到比较紧密的与司机保持沟通,不仅有助于车辆后续维修,而且很大程度上安抚了司机的情绪,让他们感到很安心。

竭尽所能满足要求 用户信任不可辜负

17点35分,也就是在记者第一次拨打救援电话25分钟过后,服务站维修师傅王浩驾驶着一辆皮卡出现在刘师傅面前,记者注意到,他这次外出救援携带的工具设备,除了一整套扳手外,还有一个小型工具箱。

红岩服务人员

红岩服务人员

“我们的工具箱就像医生的急救包,主要用来装一些常用的维修设备。”王师傅笑着对记者说,每次出发救援前,他们都会根据用户报修的故障做出判断携带相应工具,但为了防止车辆还有其他问题,他们还会再带一些其他常用工具,以备不时之需。

王师傅表示,外出救援一般时间紧、任务重,对维修师傅技术和经验是极大的考验,而他们服务站的维修师傅大多都有着七八年的经验,处理过的故障不计其数,维修技术和水平完全没问题。

常备工具箱

常备工具箱

“并且,无论是酷暑还是严冬,上汽红岩的服务一直是24小时响应,随叫随到。特别是凌晨2、3点钟的时候,给我们打电话的用户往往是最急切的,他们一般运输的都是时效性高的货物,等不起。这时我们更要以最快的速度赶到他们身边,尽最大努力帮助他们排除故障。”王师傅补充说。

服务是一面镜子,也是品牌建设的有力保障。在王师傅看来,不管用户有多远,外出救援难度有多高,都一定要满足用户的需求。在他的工作经历中,驱车数百公里给用户展开救援维修的案例比比皆是。“只有服务做好了,品牌美誉度才能提升,用户才能对我们更信赖。”王师傅说。

服务站维修师傅王浩

服务站维修师傅王浩

寥寥数语的交谈间,夜幕已悄然降临。此时,王师傅已经收拾好工具,准备返回公司。他介绍,明天的维修任务已经安排好了,早晨8点他将准时出发。而在上汽红岩中,像王师傅这样的员工还有很多,正是成千上万个“王师傅”们用精湛的技术、贴心的问候,为上汽红岩的服务增加了“温度”,以点滴行动默默践行着“服务零距离”的承诺。

本文转自《商用车新网》

(来源于上汽红岩)